Hybride Helpdesk Service

De helpdesk is de ‘hartbewaking’ van uw IT-omgeving. Bij een helpdesk kunnen uw medewerkers terecht voor hulp, een storing, een urgente vraag of eenvoudigweg een verzoek. Daar wordt uw verhaal aangehoord, worden afspraken gemaakt over het vervolg en krijgt u vervolgens regelmatig een update van de laatste stand van zaken. De helpdesk activiteiten zijn ‘zicht- en voelbaar’ voor de hele organisatie en bepalen dan ook voor een groot deel het rapportcijfer dat de IT afdeling van de organisatie krijgt. TARQ kan u met de Hybride Helpdesk Service ondersteunen bij uw helpdesk activiteiten.

Eén van de grootste uitdagingen voor een helpdesk is de grote diversiteit aan vragen, verzoeken en storingen op een efficiënte manier af te handelen. De kennis ligt namelijk niet bij één persoon of één afdeling. Het ligt vaak zelfs buiten de organisatie. De benodigde kennis moet geleverd worden, doeltreffend en efficiënt. De oplossing hiervoor is de TARQ Hybride Helpdesk Service. TARQ handelt samen met uw IT afdeling de Helpdesk taken af.

Duidelijke structuur
Met de TARQ Hybride Helpdesk Service creëert u de structuur naar kennisgebied en wordt het geheel vervolgens als platform aan alle kennispartijen aangeboden. Dus, zowel uw helpdesk afdeling als het supportteam van TARQ gebruiken dezelfde helpdesktool. In de tool is direct duidelijk wie op welke melding dient te handelen. En niet onbelangrijk, u behoudt de volledige controle.

Een ander belangrijk voordeel van de TARQ Hybride Helpdesk Service is dat u naast bijvoorbeeld TARQ ook andere organisaties kunt laten aansluiten. Denk bijvoorbeeld aan een applicatieleverancier. U heeft altijd volledige keuzevrijheid wie, welke kennisgebieden afhandelt. De 1ste lijn support door het eigen team bijvoorbeeld en de 2e lijn support door het support team van TARQ. De software die TARQ gebruikt voor haar Hybride Helpdesk Service is ingericht om te kunnen werken volgens de ITIL norm. Dit zorgt ervoor dat het service management proces eenvoudig te monitoren en te sturen is.

‘Net als de andere diensten van TARQ is de Hybride Helpdesk Service flexibel in te richten. Wij zijn onlangs overgestapt op een nieuw financieel pakket, King. De 1ste lijns support doen we zelf, maar wordt het wat lastiger dan schakelen wij de Supportafdeling van King Software in. Dit is zo ingeregeld in de SLA die deel uitmaakt van de TARQ Hybride Helpdesk’, aldus een tevreden TARQ relatie.

Wat is ITIL?
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices en concepten. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO-9000 regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hierarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.

Voordelen

  • Ingericht op uw werkwijze en niet andersom
  • Werken volgens de ITIL methode
  • Benodigde kennis snel beschikbaar
  • Eenvoudige monitoring en sturing

Geef een reactie